Увеличение лояльности клиентов

Лояльность клиентов — это та «подушка безопасности», которая позволяет бизнесу функционировать даже в условиях жесткого экономического кризиса. Если клиент любит бренд, доверяет ему и предпочитает пользоваться именно его продуктами, то он будет обращаться к вашей компании и впредь. Как завоевать любовь потребителей, подогреть их интерес к себе и мотивировать возвращаться за вашими услугами вновь и вновь? Этот вопрос сегодня все более актуален.

По статистике, около 70% клиентов, ушедших к конкурентам, выбрали более продвинутый сервис, вежливый и отзывчивый персонал. Еще где-то 10% уходит из-за высоких цен, отсутствия гарантий. Примерно 15% прекращают сотрудничество из-за плохого качества товаров. Если вы видите, что клиенты «утекают», как песок сквозь пальцы, срочно проводите анализ и выясняйте причину.

Секреты успеха

В нашей стране создание лояльности клиентов — относительно новое понятие. Наработок по нему не так много, поэтому некоторые крупные бренды у нас сталкиваются с определенными сложностями. Чтобы повысить стабильный интерес к конкретной торговой марке, нужно соблюсти несколько условий:

1. Организовать культуру бизнес-процесса. Это подразумевает создание компании как единого организм, где все подчинено одной цели — успешному развитию бизнеса. Каждый, получая распоряжения, выполняет их.  
2. Гарантировать честность. Не стоит недооценивать способности покупателя. Подсовывая под видом белого черное, вы рискуете спугнуть и тех случайных покупателей, которые заходят к вам. Предлагая товар, позаботьтесь о грамотном описании его характеристик. Как минимум, цена должна соответствовать тому, что ожидает получить клиент.
3. Лояльность персонала. Как это ни странно, но именно в руках ваших сотрудников по большей части находится доверие покупателей. Некоторые готовы платить больше за товар, идти в неудобно распложенный магазин, лишь бы их обслуживал вежливый и отзывчивый продавец. Работа с персоналом для повышения лояльности покупателей — половина успеха.

Грамотно составленная программа лояльности покупателей помогает добиться одной из трех целей, в зависимости от изначально выбранной стратегии: привлечения новых клиентов, удержания существующих, противодействия мерам конкурентов, пытающихся переманить покупателей. В некоторых случаях удается «поймать двух зайцев», получая результат сразу по двум или даже трем направлениям.

Если вы задумались о внедрении программ лояльности, обратитесь к специалистам iActions. Они проведут анализ вашего бизнеса, оценят его состояние и перспективы. Если необходимы какие-то действенные акции, то на платформе iActions разрабатываются и внедряются различные мероприятия. Для вас будет подобран оптимальный инструмент лояльности и реализован с максимальной отдачей. Скидки, дисконтные карты, бонусы, призы, организация клубов и др. — все это организуется на базе собственной CRM-платформы iActions.