Повышение лояльности клиентов банка

Лояльность клиентов банка – это залог увеличения его продаж, возможный благодаря расширению бизнеса за счет привлечения новых и создания положительного образа у постоянных потребителей. Исследуя сложную ситуацию, создавшуюся на российском потребительском рынке, аналитики приходят к выводу о том, что успешность финансовой деятельности в наибольшей степени зависит от степени удовлетворенности потребителя. Под влиянием кризисных явлений банки закрываются, что приводит к повышенным требованиям к подобным организациям. Для людей важна репутация финучреждения, стабильность и надежность, вызывающие доверие и желание сохранять верность выбранного учреждения и рекомендовать его другим. Платформа iActions занимается разработкой и внедрением стратегий повышения лояльности клиентов банка, базируясь на системе CRM, созданной специалистами нашей компании. Комплекс мероприятий, заложенный в основу платформы, формирует устойчивое позитивное отношение потребителей. Тем самым мы добиваемся расширения клиентской базы и понижения восприимчивости постоянных пользователей к действиям конкурентов.

Что влияет на отношение клиентов к банку?

К основным факторам, влияющим на формирование лояльности клиентов к банку, относятся:

1. Широкий ассортимент продуктов с четкой сегментацией целевой аудитории.
   Важно не только вводить новый сервис, но и преподносить его соответственно выбранному потребительскому сегменту. Если для людей с высоким уровнем доходов важен сервис премиум-класса (VIP-карты, персональные консультанты), то старшая возрастная группа ориентирована скорее на надежность вкладов, удобство пользования и выгодную процентную ставку.
2. Качество и доступность.
   В ходе исследования 2015 года было установлено, что этот показатель играет определяющую роль в формировании лояльности для трети респондентов. Под определение комфортного сервиса подпадают удобное размещение отделений и банкоматов, компетентность работников, свободный доступ к информации – без очередей и длительного ожидания ответа операторов горячих линий колл-центров.
3. Технологичность.
   Четвертая часть опрошенных клиентов отметила, что повышению их лояльности к банку способствует наличие интернет-доступа. Удобный в пользовании сайт с интуитивно понятным интерфейсом и круглосуточной технической поддержкой повышает рейтинг финучреждения.

Поддерживая каждый из перечисленных показателей на должном уровне, банку удастся создать устойчивый положительный имидж у потенциальных и уже существующих клиентов.

Как разработать программу лояльности для клиентов банка?

Разработка программы лояльности для клиентов банка начинается с тщательного анализа целей финансовой организации, ее аудитории и текущей ситуации на рынке. Удержать клиентов помогут специальные комплексные стратегии, включающие следующие компоненты:

1. Создание позитивного образа.
   Положительно сказываются на имидже материалы, опубликованные в авторитетных источниках, статьи сотрудников, размещенные на популярных сайтах, регулярные обзоры и присутствие на первых позициях специализированных рейтингов. Укрепит репутацию участие в благотворительных акциях или их планирование в рамках собственной деятельности.
2. Маркетинговые мероприятия.
   Планирование кампаний по продвижению требует анализа потребностей конечного потребителя и его ожиданий от рекламируемого сервиса. Эффективность промоушн-акции напрямую зависит от того, насколько были учтены интересы потенциального потребителя.
3. Рекламные кампании.
   Лояльность повышает адресная реклама, ориентированная на конкретную группу людей, с соответствующей выбранному сегменту подачей материала. При этом важно спланировать экономически целесообразную рекламную акцию, доход от которой окупит расходы на ее проведение.

Лучшие примеры повышения лояльности клиентов банка основаны на сочетании мероприятий из этого списка. Компания iActions спланирует программу повышения лояльности, исходя из поставленных целей и долгосрочных планов заказчика. Сотрудничество с нами позволит реализовать программу с качественным мониторингом каждого этапа, оценить ее целесообразность по параметрам географии продаж и влияния на активизацию целевой аудитории.