Услуги
Мы продолжаем разговор о том, как сохранить данные своих клиентов. Среди проблем, связанных с базами, одной из наиболее актуальных является неразличие непригодных и пригодных данных. У этой ситуации могут быть разные причины. Например, не была организована сортировка входящей информации. Если в базе без пометок и сортировки есть 10 миллионов телефонных номеров, то это говорит о том, что достаточно большая часть из них будет не актуальной. Могут встречаться дубликаты контактов, а некоторые телефоны могут уже не обслуживаться. Получается, что компания понесёт затраты впустую. Более того, клиенты станут считать, что им кидают спасибо, а значит лояльность к компании снизится. Поговорим и о фейковой информации. Клиент оставляет придуманные паспортные данные банку. Таким образом, возникает возможность открыть доступ к счетам человеку с тем самым номером паспорта. Для банка это огромные риски. Это касается и электронных адресов. Если нет контакта с половиной адресов, то как можно определить конверсию и иные показатели?
Отделы одной компании могут по-разному воспринимать одну и ту же информацию. Например, маркетологам важно собрать как можно больше данных. И дубликаты контактов им не столь важны. А вот сотрудники, формирующие реестр вкладчиков для АСВ, выискивают дубликаты и объединяют их. В этом отделе ошибок быть не должно. То есть оба отдела занимаются одной и той же задачей, но по разным алгоритмам. И базы у них получаются с разным числом клиентов.
Отделы одной компании могут и не делиться друг с другом информацией. А ведь почти 70% потребителей отказываются от обслуживания именно из-за плохого сервиса. Например, в банке есть отделы как для корпоративных, так и розничных клиентов. И базы данных своих клиентов никак не совмещены. Страхователь каждый год попадает в ДТП на дорогом автомобиле. Розничное отделение делает расчёты и определяет его как убыточного. Клиент вынужден отказаться от обслуживания, так как ему выставлен заградительный тариф. Несколько позже обнаруживается, что страхователь является руководителем завода, который также обслуживался в этой фирме. Страхование завода приносило гораздо больше прибыли, чем ущерб от ДТП.
Так как минимизировать потери клиентов во время сбора базы? В первую очередь, создать простые и понятные формы ввода. Не стоит требовать лишнего, стоит вводить лишь те пункты, которые будут актуальны именно для вас. Не стоит пренебрегать и актуализацией данных. Для этого используются системы, которые автоматически заполняют карты в CRM и вовремя обновляют информацию. Необходимо выстраивать процессы для управления качеством, начиная от автоматизации, заканчивая изучением обнаруженных проблем. MDM помогает определить несопоставимость или несоответствие информации, а также их дублирование. Стоит разработать адекватные показатели KPI, учитывая качество данных. Пожалуй, не нужно бежать за информацией из наружных источников и максимизировать потенциал тех данных, которыми вы уже обладаете.
