Услуги
Итак, продолжаем делиться информацией о том, какие маркетинговые инструменты могут быть неэффективными и как это исправить.
Поговорим о низкой конверсии. Хотя это очень важный процесс, во время которого клиенты переходят на новый этап воронки продаж. Для отслеживания конверсии используются ERP, а также CRM-системы. Если говорить о b2b системе, то для неё чаще всего используются платформы с CRM-системами. С их помощью можно сегментировать потенциальных клиентов и использовать различные скрипты, исходя из их статуса. Более того, можно в онлайн режиме отслеживать поступление звонков, статус обращения и так далее.
Для b2c сектора ситуация обстоит иначе. Тут применяют типовые платформы, к которым удобно привязывать рекламный инструментарий, чтобы детально отследить эффективность. Таким образом обнаруживаются неэффективные методы коммуникации или пропущенные заказы. Например, интернет-магазины очень часто встречаются с тем, что клиент заполняет корзину, но не делает заказ. С помощью синхронизации сайта с системой выстраивается цепочка писем, и 30% пользователей вернутся для завершения покупки. Дополнительные траты на такие действия не нужны, продавец работает с горячими клиентами. Согласитесь, что поиск новых покупателей обойдется дороже.
Если в b2b секторе посчитать число клиентов можно достаточно легко, то для b2c сегмента задача несколько усложняется. Использование программ лояльности помогает решить эту проблему. Крупные сетевые магазины также следят за количеством потенциальных покупателей, которые так и не совершили покупку. Это очень важный процесс, которым не стоит пренебрегать. Ведь деньги на привлечение уже потрачены, а компания в итоге недополучила прибыль. Необходимо провести анализ: почему человек ничего не купил?
Методы коммуникации очень важны. Например, показатель LTV - lifetime value в нашей стране не очень ценится, а зря. Ведь он отображает то, как долго клиент будет хотеть пользоваться услугами вашей компании. Все знают, что удержание старого клиента гораздо дешевле, чем привлечение нового. Не стоит бояться уточнения: доволен ли пользователь товаром или услугой. Ведь если выслушать его и постараться исправить ситуацию, это может в корне изменить отношение к фирме. А метод “сарафанного радио” в таких ситуациях очень эффективный.
Как лучше выяснить мнение после покупки? Спросить - самый простой и действенный способ. Ведь тот, кто промолчал, может уйти насовсем. А тот, кто высказался и получил грамотный фидбек, вернется и, может быть, приведет своих знакомых.
Итак, обобщим полученные данные про маркетинговые инструменты. Такие моменты, как: снижение числа клиентов, удорожание привлечения новых, а также отсутствие конкурентных преимуществ явно говорят о застое в компании. И отдел маркетинга не всегда виноват в этом. Бизнес - это постоянная взаимосвязь отделов, работающая по принципу домино. Руководителям стоит держать руку на пульсе и улавливать тревожные звоночки.
