Услуги
Секреты психологии продаж.
Завоевать доверие покупателя помогает знание психологии продаж, умение взаимодействовать с клиентом. Каждый продавец должен иметь в своем арсенале приемы убеждения, знать основные принципы работы с клиентом. Если на продвижение бренда, завоевывающего доверие, могут уйти месяцы и даже годы, то успешный продавец может за несколько минут расположить клиента к себе и побудить его приобрести продукцию.
Рассмотрим классическую схему продаж товара, включающую 5 этапов. Их необходимо выполнять последовательно, чтобы получить хороший результат.
При установлении контакта нужно вызвать доверие. Представьтесь и сообщите о цели звонка, визита, рассказав о том, чем вы можете быть полезны для потенциального покупателя. Необходимо заинтересовать человека своим предложением, чтобы он дальше продолжал диалог.
После этого необходимо выяснить потребности клиента, чтобы предложить человеку то, что ему требуется. Если начать сразу рекламировать продукт, не поинтересовавшись, что человек хочет, то можно не достигнуть нужного эффекта. Задавайте вопросы, которые помогают понять запросы, проблемы потенциального клиента. Но делать это нужно не слишком назойливо, тактично, чтобы не отпугнуть покупателя.
После выяснения потребностей покупателя, необходимо предложить то, что ему требуется. Презентуя продукт или услугу, покажите – каким образом они решают задачу, проблему клиента. При общении с покупателем не нужно загружать речь профессиональными терминами, не всегда понятными обывателю – клиент должен понимать, чем будет ему полезен продукт компании. Например, массаж помогает избавиться от болей в спине, остеохондроза, косметические препараты позволят выглядеть моложе и красивее, а фитнес-тренировки помогут обрести желаемую фигуру и так далее.
Расскажите о личном опыте использования товара, это принесет дополнительные баллы. Но не стоит загружать человека слишком большим выбором, достаточно представить необходимые варианты. Вместе с тем, не стоит навязывать ненужную продукцию. Предлагайте решение проблемы покупателя, а не сам продукт.
Если вы все сделали правильно, то следующим этапом может стать заключение сделки. Но иногда до ее совершения необходимо провести работу с возражениями, рассеять сомнения потенциального покупателя. Например, клиент может счесть цену слишком высокой, усомниться в качестве предлагаемого продукта или взять время на раздумье. Дополнительным стимулом для клиента может стать индивидуальная скидка.
При подготовке к встрече необходимо предусмотреть возможные возражения и придумать соответствующие аргументы. Важно знать свой продукт на экспертном уровне и хорошо понимать потребности клиента.
При завершении диалога, необходимо сделать призыв, побуждающий приобрести искомый продукт. Нередко отлично проведенные продажи не завершаются успешно лишь по той причине, что продавец забыл сделать это предложение. Призыв в большинстве случаев поможет привести переговоры к успешному финалу. Если диалог с потенциальным потребителем не завершился продажей, то нужно тщательно проанализировать свои ошибки и сделать выводы на будущее.
В процессе продажи не стоит зацикливаться на стремлении реализовать продукт покупателю как можно скорее, любой ценой. Важно создать доброжелательную атмосферу, позитивные эмоции, чтобы человеку было приятно вернуться в вашу компанию вновь и приобрести желаемый продукт. Необходимо развивать умение слушать и обращать внимание на важные моменты. Обаяние и харизма – это то, над чем нужно работать. Создавайте позитивный образ сотрудника, к которому приятно обратиться за помощью. Даже если вы спешите, клиент не должен это чувствовать.
Нередко в процессе продаж есть соблазн оказать давление на клиента, однако не стоит быть слишком навязчивым. Даже если покупатель через силу приобретет продукт, то после останется осадок, в результате он может не вернуться. Лучше задействовать работающие аргументы, которые помогут склонить клиента на вашу сторону. Умение говорить и убеждать можно потренировать на специальных тренингах по продажам.
В процессе переговоров используйте не только разумные доводы, но и воздействие на эмоции. Как известно, часто покупатели приобретают продукт, руководствуясь не рациональным мышлением, а эмоциями. И яркая реклама нацелена именно на них. При этом, желательно воздействовать, как на положительные, так и на отрицательные эмоции.
Человеку свойственно стремиться к безопасности, на это ориентированы экологичные безопасные материалы, продукция, созданная для детей. Можно дать понять человеку, что без применения данного товара ему будет хуже, например, в плане здоровья. То есть активизируется страх потери, стремление чего-то избежать. Иногда чувством, побуждающим совершить покупку, является зависть, стремление самоутвердиться в обществе. Вместе с тем немаловажно задействовать и положительные эмоции, такие, как радость, гордость и другие.
Проявляйте искренний интерес к человеку, поддерживайте разговор, активно слушая и обращая внимание на невербальные сигналы. Дайте человеку высказаться, не перебивая его, контролируйте свои эмоции. В ходе диалога можно немного «отзеркаливать» собеседника, копировать его жесты, интонации, позу, чтобы расположить к себе.
В человеке важно видеть личность, а не просто объект с финансами. Поддерживайте доверительные деловые отношения, где имеют место неформальное общение с вопросами о том, как идут дела, а также поздравления с днем рождения и различными праздниками.
Старайтесь в жизни проявлять интерес к людям, исследовать их природу, психологию, чтобы было легче понять покупателя. При общении учитывайте особенности человека, в зависимости от возраста, пола, типа характера, интроверта или экстраверта.
Для успешных продаж важно определить кто находится перед вами: визуал, аудиал или кинестетик. Это поможет правильно выстроить речь. Так, для визуала важна зрительная информация, поэтому при обращении к нему важно делать акцент на то, как выглядит продукт. Аудиал ориентирован на восприятие информации на слух, его можно вычислить по употреблению слов, связанных со слухом (слушать, обсудить). А для кинестетиков важно чувственное восприятие.
При подготовке к сделке необходимо проанализировать стороны характера покупателя и подготовить аргументацию, рассчитанную конкретно на него. Не обязательно сразу начинать продавать, завязать эмоциональный контакт поможет разговор на отвлеченную тему, например, о погоде, спорте, каких-то важных событиях, праздниках и т.д. Это поможет расположить человека и создать комфортную благоприятную обстановку. По сути, создавая доверительные отношения, вы уже продаете.
Один из успешных приемов в продажах – дать возможность покупателю оценить какой-либо продукт в действии. В результате сработает эффект обладания, после чего возникнет более сильное желание приобрести желаемую вещь. Это может быть тест-драйв понравившегося автомобиля, тестовый период пользования продукцией.
Также техникой эффективных продаж является использование трех утвердительных ответов. Необходимо задавать покупателю вопросы, с которыми он заведомо согласится, после чего в третий раз задать вопрос, связанный с продажей продукции. По инерции человек может в очередной выразить согласие.
Важно постоянно повышать мастерство продавцов на различных тренингах и программах, поскольку отсутствие профессионализма может обернуться падением продаж. Специалисты агентства iActions создадут программы мотивации для продавцов, а также разработают эффективную маркетинговую стратегию, направленную на улучшение финансовых показателей компании.
